“A confiança é a chave do negócio”.
Esse ditado popular é tão comum que até quem não pertence ao mundo dos negócios já ouviu falar. A confiança que o consumidor tem em uma organização é fundamental para a continuidade de qualquer negócio. Afinal, quando a confiança do consumidor é conquistada, o consumidor volta a fazer negócio, recomenda para outros e a própria organização terá menos custos com clientes insatisfeitos e com eventuais litígios.
Se antes a importância dessa confiança era apenas pautada nos relacionamentos com lojistas e vendedores, na qualidade de produtos e serviços ou na relevância e força das marcas, hoje as organizações enfrentam um novo desafio. A confiança também está atrelada à capacidade dessas em proteger os dados de seus consumidores.
No mundo atual, em que há um grande fluxo de dados e informações, os consumidores – e titulares de dados – precisam ter a segurança de que os dados que foram confiados às organizações serão tratados de forma lícita e transparente. Eles precisam confiar que as organizações vão cumprir o seu papel e proteger os dados, investindo em tecnologias para um armazenamento seguro, e somente compartilhando com terceiros quando realmente necessário.
Os dados sobre esse assunto não mentem!
Recentemente, a IAPP (International Association of Privacy Professionals) [1] entrevistou cerca de cinco mil pessoas em mais de 19 (dezenove) países para entender o que os consumidores ao redor do mundo pensam sobre privacidade e sobre as organizações que realizam tratamento de dados pessoais [2].
Na pesquisa, 64% dos entrevistados confiam mais em organizações que fornecem informações claras sobre as práticas de privacidade adotadas. Por outro lado, um terço dos consumidores perde a confiança naquelas que usam seus dados para oferecer produtos e serviços para outra organização.
Além disso, indicaram que a confiança pode ser perdida nos casos de:
- Solicitações de dados pessoais ao longo dos procedimentos de cadastro, sem a clara informação das finalidades daquela coleta;
- Coleta de dados pessoais que não são utilizados para personalizar a entrega de produtos e serviços em interações futuras. Isso, segundo a visão dos consumidores, revela o risco de coleta excessiva de dados ou, de forma similar, a falha de uso efetivo e adequado das informações após a coleta;
- Compartilhamento de dados com terceiros sem o consentimento.
As pesquisas também mostram que os consumidores têm se preocupado com a sua privacidade online, e que realmente agem quando sentem que ela está ameaçada. Essa atuação vem em diversas formas: deixar de comprar, parar de autorizar o compartilhamento de dados, deletar aplicativos e evitar websites.
Para demonstrar isso, quando questionados se, por conta de preocupações com privacidade, pelo menos uma vez:
A cibersegurança é outro ponto de atenção para os consumidores. Casos de violações de dados pessoais e incidentes de segurança estampam diariamente a capa de diversos portais de notícias. Dos entrevistados que já foram vítimas desses incidentes, cerca de 80% indicaram que podem parar de fazer negócios com as organizações após serem vítimas de ciberataques.
Outro ponto relevante são as ações específicas que uma organização pode realizar para ajudar os consumidores a entenderem melhor sobre as práticas em privacidade. A resposta mais comum foi investir em uma linguagem mais simples. Também foi indicado que a criação de páginas que centralizam as informações sobre privacidade e proteção de dados auxilia nesse objetivo.
Não menos importante, a inserção da privacidade e proteção de dados no dia a dia com o consumidor, seja nos contatos por e-mail ou por meio das mídias sociais, também é visto como uma prática que melhora o entendimento sobre as políticas de privacidade.
Então, o que pode ser feito para conquistar e manter a confiança dos consumidores?
- Fornecer informações claras ao consumidor, permitindo que eles realmente entendam o que a organização faz com seus dados;
- Permitir que os consumidores tenham um maior controle sobre seus dados pessoais associados com suas contas, por exemplo, permitindo que os próprios consumidores sejam responsáveis pela atualização de seus dados e que tenham maior controle sobre as configurações de privacidade;
- Investir no treinamento de colaboradores, com o objetivo de garantir que eles saibam a importância da privacidade e tenham o devido cuidado ao tratá-los;
- Providenciar que eventuais problemas envolvendo dados pessoais sejam resolvidos de forma rápida e eficiente;
- Deixar claro que a proteção de dados pessoais é prioridade para a organização.
Ao investir nessas medidas, a organização caminha para uma atuação mais transparente com seus consumidores, o que estimula a confiança nos produtos e serviços que são oferecidos. O consumidor se sente seguro para continuar fazendo negócios e recomendar a marca a terceiros. No final das contas, é o tipo de investimento em que todos saem ganhando.
[1] A IAPP é uma organização sem fins lucrativos que ajuda a definir, promover e melhorar a profissão de privacidade globalmente. Reúne pessoas, ferramentas e práticas globais de gerenciamento de informações necessárias para prosperar na economia da informação que está em rápida evolução atualmente.
[2] Disponível em: <https://iapp.org/resources/article/privacy-and-consumer-trust-summary/>. Acesso em: 26 abr. 2023.
