O uso de inteligência artificial é algo cada vez mais comum em nosso dia a dia. Pensando nisso, nas últimas semanas, tratamos em nossos artigos dos impactos da inteligência artificial (“IA”) em diversos aspectos. As mais diversas ferramentas de IA têm sido capazes de impulsionar a eficiência de serviços e otimizar processos, além de transformar a forma como as empresas operam e interagem com os clientes. É por isso que tem sido cada vez mais comum a implementação dessas ferramentas para automatização de tarefas, obtenção de insights e o subsídio da tomada de decisões informadas.
Considerando esse cenário e, aproveitando que já falamos da importância da confiança do cliente para os negócios [1], não poderíamos deixar de tratar de aspectos relevantes que devem ser assegurados para que seja criada uma relação de confiança entre seus clientes e sua ferramenta de IA.
Visando ilustrar a importância da confiança para os consumidores, a IAPP (International Association of Privacy Professionals) [2] entrevistou cerca de cinco mil pessoas em mais de 19 (dezenove) países ao redor do mundo. Na oportunidade, os entrevistados foram questionados se a IA é vista como uma ameaça a privacidade [3]. Na pesquisa, mais de 50% (cinquenta por cento) dos entrevistados responderam que sim.
Esse resultado reflete que, cada vez mais, as pessoas estão se preocupando com as implicações éticas, com a segurança de seus dados e com os possíveis impactos sociais e econômicos da IA. Existem algumas razões para essa preocupação, afinal, é muito comum vermos notícias que falam, por exemplo, que os algoritmos podem ser influenciados por viés e refletir preconceitos e desigualdades existentes na sociedade. Ou então sobre os erros e imprecisões das ferramentas, sem falar na ausência de informações sobre o que àquela ferramenta realmente faz, quais os dados que utiliza, com quem compartilha
Apesar dessa crescente preocupação, é possível tomar algumas medidas para estabelecer uma relação de confiança sólida entre o seu cliente e a sua ferramenta. Separamos alguns conselhos bem relevantes. Vamos lá?
- Transparência. É muito importante que o seu cliente saiba que você utiliza a inteligência artificial nas suas atividades, em quais processos ela está implementada, quais dados são tratados por ela, quais os critérios utilizados para tomada de decisões. Tudo isso deve ser explicado de forma clara e acessível. Um exemplo prático disso, é elaborar um Aviso de Proteção de Dados (popularmente conhecido como “Política de Privacidade”) que indique os dados que são coletados, a finalidade deles e o tempo de armazenamento. Tudo isso utilizando uma linguagem simples e sem jargões técnicos.
- Ética e privacidade. É importante que o cliente saiba das medidas de segurança que você implementou para proteger os processos de seus negócios e os dados dele. Além disso, é válido ressaltar que a ética desempenha um papel fundamental na utilização da sua ferramenta. Você pode explicar que a sua ferramenta é treinada por pessoas e que a conduta ética dessas pessoas é essencial para assegurar que a tecnologia seja desenvolvida e aplicada de maneira responsável. Por exemplo, você pode informar que sua empresa possui uma política interna que prevê as diretrizes éticas que devem ser respeitadas na criação e no uso da inteligência artificial que orientam os colaboradores e desenvolvedores sobre as práticas éticas no treinamento e na aplicação dos algoritmos. Já podemos ver isso na prática, afinal, existem empresas que estabeleceram uma espécie de constituição para evitar que suas ferramentas estereotipem pessoas, espalhem desinformação e ofendam seu público. Implementando essas medidas, além de demonstrar sua preocupação com o tratamento de dados, você estará cumprindo alguns requisitos previstos em normas de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados (“LGPD”).
- Prova de resultados. Quando o cliente é bem-informado sobre como a sua solução pode melhorar os processos, aumentar a eficiência e trazer resultados tangíveis por meio de exemplos e casos de sucesso, a confiança aumenta, pois existem provas concretas de aplicação da ferramenta com êxito.
- Educação e transmissão de conhecimento. Na linha do ponto anterior, quando o cliente está informado, a confiança dele no seu produto tende a aumentar. Por isso, é importante educar seus clientes sobre os benefícios e limitações da sua IA. Siga a linha da transparência e use das suas redes sociais para atingir o seu cliente e deixá-lo informado sobre o que e como é feito.
- Teste e valide sua ferramenta. Para conseguir atingir todos esses pontos, é importante que testes e validações sejam feitos de forma rigorosa e com recorrência. Alguns dos resultados podem ser compartilhados com os clientes para mostrar esse acompanhamento próximo e a atenção que você tem com sua tecnologia.
- Suporte humano. É importante ter humanos por trás da tecnologia. Devem ser profissionais qualificados e que podem intervir e fornecer assistência. A pesquisa da IAPP que trouxemos no início serve para corroborar com esse ponto, afinal, mais de um terço respondeu que confiam mais quando há supervisão de humanos.
Construir uma relação de confiança é um compromisso diário, por meio de ações consistentes e demonstrações constantes de responsabilidade. Adotando uma abordagem centrada no cliente, que prioriza a transparência em todas as interações, você construirá um alicerce para o sucesso de sua empresa nesse mundo de novas tecnologias.
Lembre-se: a confiança é a peça-chave de todo e qualquer negócio. Investindo nos pontos acima, você está investindo diretamente no seu relacionamento com seus clientes. Portanto, no final das contas, a confiança pode ser o seu diferencial competitivo.
[1] Caso queira saber mais, veja: https://dcom.law/pb/o-seu-cliente-confia-em-voce/
[2] A IAPP é uma organização sem fins lucrativos que ajuda a definir, promover e melhorar a profissão de privacidade globalmente. Reúne pessoas, ferramentas e práticas globais de gerenciamento de informações necessárias para prosperar na economia da informação que está em rápida evolução atualmente.
[3] Disponível em: <https://iapp.org/resources/article/privacy-and-consumer-trust-summary/>. Acesso em: 2 jun. 2023.
[4] Caso queira saber mais, poderá acessar a matéria pelo link: https://thenewscc.com.br/tecnologia/nenhuma-revolucao-de-ai-sem-uma-constituicao/
